Det er tid til at slå op med Airbnb

Udsendt :

Fuck Airbnb, sagde jeg til mig selv, da jeg læste et af deres kundeservicesvar. På trods af at have dokumentation for, at min vært havde ikke betalte den refusion, de gik med til at give mig, besluttede Airbnb at stille sig på værtens side og ville ikke udstede refusionen til mig. Dette var anden gang på flere måneder, jeg var nødt til at ringe til kundeservice - og anden gang, de tog værtens side.

Det var det øjeblik, jeg besluttede mig for endelig at forlade Airbnb.

Lad mig forklare rejsen til denne beslutning.

Tilbage i 2019 skrev jeg en artikel kaldet Er det tid til at slå op med Airbnb? Jeg nævnte adskillige sikkerheds-, service- og overturismeproblemer med virksomheden. Den artikel nåede på en eller anden måde vej til Airbnbs administrerende direktør, Brian Chesky, som nåede ud for at tale med mig. Vi planlagde et opkald, og til hans kredit lyttede han, da jeg lige læste af på Airbnb og gik ind i alle de ting, jeg troede var galt med det. Han erkendte, at virksomheden ikke var perfekt og gav mig nogle indsigter i, hvad Airbnb gjorde for at løse deres problemer.

Da jeg begyndte at rejse sidste sommer, besluttede jeg at bruge Airbnb igen. Jeg troede stadig, at det havde et væld af uløste problemer, men på steder, hvor hotellerne er begrænsede, er det ofte den bedste og billigste overnatningsmulighed. (På trods af mine problemer med selve virksomheden, lister de nogle virkelig gode overnatningssteder på hjemmesiden.)

Mens jeg var i Finger Lakes-området (en vinregion i upstate NY, der bare er helt vidunderlig), vågnede jeg op til en e-mail fra Airbnb, der sagde, at min ven og jeg var nødt til at forlade vores indkvartering med det samme og at min konto nu var frosset. Jeg anede ikke, hvad der foregik. Værten var lige så forvirret over situationen, men var glad for at lade mig blive, indtil jeg løste det.

Det finder jeg ud af senere, sagde jeg og gik til en vinsmagning. En hos Airbnb ringede til mig og spurgte, om jeg var gået endnu. Nej, ikke før du giver mig årsagen, svarede jeg.

Jeg flyttede ikke, før Airbnb fortalte mig, hvad der var galt, da både værten og jeg var glade. Men Airbnb ville ikke fortælle mig det, før jeg gik (standardprocedure, sagde de). Vi var i en blindgyde.

Så jeg implementerede den eneste løsning, jeg kunne komme i tanke om: Jeg sendte en sms til den administrerende direktør for at få hjælp.

Det viste sig, at fordi mit telefonnummer var på to konti, under en automatisk gennemgang, frøs deres system dem begge, fordi de troede, at dette var en del af en form for svindel. Og det udløste mailen, som, når den ikke blev besvaret, udløste telefonopkaldet. Hvorfor kunne de ikke bare fortælle mig det i telefonen? Det virkede mærkeligt, at deres procedure ikke var at spørge Hej, kan du rydde op i dette for os, men at sige, at din konto er frosset. Gå nu!

Min konto blev gendannet, men jeg tænkte: Hvad nu hvis dette var sket med en person, der ikke havde direktørens nummer? Forestil dig, at en familie på ferie får at vide, at de skulle rejse, men ikke hvorfor . (For pokker, et af mine teammedlemmer fik sin konto suspenderet for et par år siden og blev aldrig informeret om hvorfor. De vil ikke give hende kontoen tilbage. Hun vågnede lige en dag og fik at vide: Undskyld, du er væk fra vores platform .)

Det efterlod en virkelig dårlig smag i min mund.

Spol frem til september. Jeg er i LA, og jeg fandt en enhjørning: en Airbnb drevet af en person, hvis egentlige hjem det var, ikke bare en lejlighed købt for at blive drevet som et pseudohotel (se: overturisme ). Jeg kommer til stedet og møder værten. Lejligheden var bare OK: den var rodet, rullegardinerne på mit værelse var i stykker (og aldrig fikset, trods et løfte om at gøre det), og værelset havde ingen AC eller varme.

Men uanset hvad, så var det et sted at sove.

Bortset fra at det ikke var.

Den anden nat, klokken 23.30, prøvede jeg at sove, da værtens samtale udenfor blev til en råbenkamp. Hun og den fyr, hun havde over, sloges. Dette fortsatte i over 30 minutter, indtil jeg besluttede at pakke mine kufferter og tage afsted til et hotel nede ad vejen. Fyren var dobbelt så stor som mig, og jeg havde ikke tænkt mig at fortælle nogle fremmede, at de venligt skulle holde kæft, så jeg kunne sove. Det kunne gå sydpå rigtig hurtigt, og jeg risikerede ikke min sikkerhed over det.

Jeg sendte en e-mail til Airbnb, forklarede, hvad der skete, og bad om refusion for mine resterende nætter. De kom tilbage til mig, sagde, at værten benægtede min historie, og at jeg skulle have talt med hende først. Undskyld, tilgiv mig, at jeg ikke fortalte den store skræmmende fyr, at jeg prøvede at sove, og at jeg holdt det nede.

Jeg fik at vide, at jeg skulle have gjort opmærksom på mine problemer inden for de første 24 timer for at være berettiget til lindring. Airbnb har en 24-timers regel, hvor du, hvis der er et problem, stadig kan tage afsted med en refusion. Men efter 24 timer kan du ikke. Dette er en mægtig dum regel. Hvad hvis der sker noget uden for vinduet, især hvis du bliver længe? Er du bare sur? (Fortæller: Ja, det er du.)

Nu virker det latterligt, at repræsentanten ikke bare kunne se på denne situation og sige, OK, det er kun to hundrede dollars, værsgo! da dette ikke er et problem, man kunne forudse i de første 24 timer. Men det gjorde de ikke. Og det, der irriterede mig endnu mere ved interaktionen, var de e-mails, de sendte! Se på disse faktiske e-mails fra kundeservice:

Jeg er ked af det, men du er en virksomhed på 100 milliarder dollar, og du kan ikke ansætte personale, der skriver e-mails, der kan forstås? Det forvirrer mit sind.

Til sidst blev dette løst, fordi, du gættede rigtigt, jeg sendte en sms til Brian.

Endelig, sidste måned, lejede jeg en Airbnb i Austin. Ikke kun var det ikke rent, men alt var dækket af kæledyrshår. Værten havde ikke nævnt, at de havde et kæledyr på deres liste; havde de, var jeg ikke blevet. Mellem disse to spørgsmål besluttede jeg at forlade. Så efter nogle sms'er blev værten og jeg enige om en refusion på 20%.

Bortset fra at hun aldrig betalte. Jeg ventede et par dage for at se, om pengene ramte mit kreditkort. Da det ikke gjorde, sendte jeg en besked til hende igen, og hun spøgte mig bare.

Så jeg kontaktede Airbnb, viste dem vores samtale og bad om hjælp. De sagde, at de ikke kunne hjælpe mig, fordi jeg ikke kun var ude af den 24-timers periode, men fordi reservationen også var forbi. Jeg skulle have talt med værten, sagde de. Undskyld mig, men det gjorde jeg! Jeg ventede kun, fordi jeg ved, at det nogle gange tager refusioner et par dage, før de vises på dit kontoudtog.

OK, vi vil undersøge det, svarede Airbnb.

Svaret kom tilbage: værten nægter tilbagebetalingen, så det var ude af deres hænder.

Men se tråden! Det har hun allerede sagt ja til. Giv mig mine penge!

Undskyld, du har lavet noget, sagde de (OK, jeg parafraserer, men det var essensen).

Hvordan gjorde dette en få løst? Jeg luftede på Twitter, Airbnbs kundesupport så det, pludselig blev problemet eskaleret til en manager, og der blev udstedt en refusion.

Alle tre hændelser efterlod en dårlig, dårlig smag i min mund. Hvad hvis du er en almindelig bruger, der ikke har et blåt flueben på sociale medier eller direktørens telefonnummer? Hvordan får man så hjælp? Jeg skulle ikke bruge disse muligheder for at få god kundeservice.

Selvfølgelig får VIP'er særbehandling fra virksomheder hele tiden. Men hvordan kan jeg anbefale et firma til dig, når jeg ved, at hvis noget går galt, vil jeg få en bedre behandling, og du sandsynligvis bliver svindlet? Deres kundeservice skal være den samme for alle. Det burde ikke kræve, at du sms'er til den administrerende direktør eller klager på Twitter. Politikker bør være klare og agenter bemyndiget til at hjælpe folk, uanset om de er en blogger eller bare en familie fra Des Moines.

Jeg ønsker, at Airbnb skal lykkes, da det originale koncept stadig er fantastisk. Men jeg tror, ​​det er på tide, at jeg slår op med det. Sammen med sin overturisme problemer, dens kundeservice er lort: den er ikke pålidelig, dens politikker er uigennemsigtige, og den er villig til at miste kunder over et par hundrede dollars.

Jeg synes, at Airbnb bør give sine agenter mulighed for bare at tage sig af problemer under en vis værdi. Giv kunden nogle penge tilbage, giv værten en advarsel, og alle kan komme videre.

Men det gør de ikke.

Airbnb ser stadig ud til at foregive, at det er en tjeneste, der bare forbinder mennesker og ikke er ansvarlig for, hvad der sker. Beskeden, de sender igen og igen, er, at du finder ud af det med værten. De finder måder at undgå at blive involveret i.

Men værter er også mennesker og bliver hos nok af dem, og der vil i sidste ende opstå et problem (fordi folk ofte støder sammen). Og når det sker, vil jeg ikke have angsten eller frustrationen ved at handle med en virksomhed, der bare vil fortælle mig, at jeg er uheldig.

(Du kan blive fristet til at sige, at jeg er en outlier, men hvis du så min indbakke, ville du tro noget andet. Den er fyldt med klager og anmodninger om hjælp til at få dem løst. For pokker, jeg fik engang en læser til at bede om hjælp, fordi en vært nægtede hende en refusion på .000, hun havde også bevis for, at hun var berettiget til, og hun tog Airbnb for retten over det!)

Så hvorfor skulle jeg handle med en virksomhed, jeg ved ikke rigtig har min ryg?

Det gør jeg ikke. Derfor slår jeg op med Airbnb. Jeg vil hellere bo på et hotel hvor jeg ved, at jeg får et ensartet serviceniveau. Ingen overraskelser, ingen kæledyr, ingen 24-timers regel, ingen midnatskampe. Det er ikke perfekt, men det er bedre end Airbnb.

Jeg ved, at de fleste af jer vil fortsætte med at bruge Airbnb. Og i mange dele af verden er de ofte det bedste udvalg. Men vær advaret: Hvis noget går galt, ville jeg ikke regne med at få hjælp.

hvad man skal lave i Sydafrika

Bemærk : Jeg kan stadig godt lide Airbnb-oplevelser og har ikke haft nogen problemer med den del af virksomheden.

Book din rejse: Logistiske tips og tricks

Book din flyrejse
Find en billig flyrejse ved at bruge Skyscanner . Det er min yndlingssøgemaskine, fordi den søger på websteder og flyselskaber over hele kloden, så du altid ved, at ingen sten bliver vendt.

Book din bolig
Du kan booke dit hostel med Hostelworld . Hvis du vil bo et andet sted end et hostel, så brug Booking.com da det konsekvent giver de billigste priser for pensionater og hoteller.

Glem ikke rejseforsikring
Rejseforsikring vil beskytte dig mod sygdom, skader, tyveri og aflysninger. Det er omfattende beskyttelse, hvis noget går galt. Jeg tager aldrig på tur uden den, da jeg har været nødt til at bruge den mange gange tidligere. Mine yndlingsvirksomheder, der tilbyder den bedste service og værdi er:

• SafetyWing (bedst for alle)
• Forsikre min rejse (for de 70 og derover)
• Medjet (for yderligere evakueringsdækning)

Vil du rejse gratis?
Rejsekreditkort giver dig mulighed for at optjene point, der kan indløses til gratis fly og overnatning - alt sammen uden ekstra udgifter. Tjek ud min guide til at vælge det rigtige kort og mine nuværende favoritter for at komme i gang og se de seneste bedste tilbud.

Har du brug for hjælp til at finde aktiviteter til din rejse?
Få din guide er en enorm online markedsplads, hvor du kan finde fede vandreture, sjove udflugter, spring-køen over-billetter, private guider og meget mere.

Klar til at booke din rejse?
Tjek min ressourceside for de bedste virksomheder at bruge, når du rejser. Jeg lister alle dem, jeg bruger, når jeg rejser. De er de bedste i klassen, og du kan ikke gå galt med dem på din rejse.